Reisemagazin
… und macht sich damit keine Freunde. Wegen einer Software-Panne gingen letzte Woche Tausende Tickets der italienische Airline praktisch kostenlos an Reisende, die die Gelegenheit erkannt und genutzt haben. Als die Airline ihren Fehler bemerkte, stornierte sie die “verschenkten” Tickets und löste damit auf Internetportalen einen Sturm von Protesten aus. Und es geht noch weiter…
Was sich als einer der schlimmsten Fehltritte von Alitalia herausstellte, war eigentlich als erste große Facebook-Aktion der Airline gedacht. Auf den Facebook-Seiten der Airline sollten sich Passagiere lediglich eine Ermäßigungen auf internationale Flugtickets in Hohe von 25 % sichern können.
Ausnahme war die japanische Seite von Alitalia, auf der man wegen eines EDV-Fehlers die Flüge praktisch umsonst buchen konnte. Dies sprach sich natürlich schnell herum und bevor die Airline ihren Fehler bemerkte, wurden schon tausende E-Mail-Bestätigungen an Kunden weltweit herausgeschickt.
Die Teilnehmer der Aktion erhielten per E-Mail ein elektronisches Ticket mit Flugnummer und allen anderen Flugdetails. Doch die Freude über den Gratis-Flug verflog schnell. Ein paar Tage später erhielten Sie nämlich eine zweite E-Mail. Diese lautet in etwa:
“Danke, dass Sie alitalia.com gewählt haben. Wir bedauern, Ihnen mitteilen zu müssen, dass ihr Ticket-Kauf leider nicht bearbeitet wurde. Der Betrag, der Ihrem Konto abgebucht wurde, wird Ihnen wieder gutgeschrieben.”
Alitalia probierte die “verschenkten” Tickets also einfach zu stornieren. Damit erregte sie jedoch unerwünschte Medienaufmerksamkeit und weltweite Empörung, vor allem bei Kunden, die sich ihre Tickets kostenlos oder für kleines Geld gesichert haben.
Wegen all der Negativpresse, die der Facebook-Blamage folgte, entschied sich die Airline, schlussendlich doch nicht alle Tickets zu stornieren. Sie veröffentlichte auf ihrer Facebook-Seite eine Stellungnahme, in der sie die Gültigkeit aller aus der Aktion resultierenden Tickets bestätigt, die mindestens einen Eurocent gekostet haben.
Der Fehler ist für die Fluggesellschaft nicht nur peinlich, sonder auch ein erneuter finanzieller Schlag. Das italienische Sorgenkind verzeichnete allein in den ersten sechs Monaten diesen Jahres Verluste in Höhe von über 200 Millionen Euro. Schwarze Zahlen hat Alitalia seit über 20 Jahren nicht gesehen.
Wie der Telegraph berichtet ist diese Panne kein Einzelfall. So ging in der Asien-Aktion von United Airlines bei den Business-Flügen zum Beispiel eine Null verloren, wodurch Reisende Flüge um 1.000 US-Dollar anstelle von 10.000 buchen konnten. Passagiere, die die Gelegenheit ergriffen haben, konnten ihre Flugtickets behalten.
Wieso haben wir davon nichts mitbekommen?
